Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil (Établissement Recevant du Public) à distance

Objectifs de la formation

Permettre aux professionnels en situation d’accueil en ERP de prévenir, identifier et gérer les situations de tension, d’incivilité et d’agressivité, en adoptant une posture professionnelle, sécurisée et adaptée, intégrant les spécificités des publics accueillis, notamment les personnes en situation de handicap, et en contribuant à une démarche d’amélioration continue des pratiques d’accueil

Programme

Partie 1 – Analyser le contexte d’accueil et prévenir les risques conflictuels (Compétence C1)
* Analyse du contexte d’accueil en ERP
* Choix de vie et priorités
* Fixer des objectifs alignés sur l’important
* Comprendre les cadres de référence des usagers
* Coopérer en tenant compte des spécificités du handicap
* Développer l’empathie en prenant en compte les défis liés au handicap
* Outils d’évaluation des risques
* Analyser l’effet du changement sur les relations

Partie 2 – Détecter et désamorcer les tensions avant le conflit (Compétence C2)
* Identifier les signes avant-coureurs de tension ou de conflit
* Créer des relations constructives par une écoute active
* Outils de communication
* Gérer et répartir son temps
* Proposer des solutions adaptées et alternatives
* Planifier le changement pour minimiser les risques relationnels

Partie 3 – Gérer l’incivilité avec assertivité en situation d’accueil (Compétence C3)
* Comprendre les mécanismes de l’incivilité en ERP
* Gérer ses émotions en situation délicate
* Adapter les techniques de gestion du stress
* Gérer les situations délicates avec assertivité
* Outils de communication

Partie 4 – Gérer l’agressivité et sécuriser les personnes en situation de crise (Compétence C4)
* Différencier incivilité, conflit et agressivité
* Gestion émotionnelle avancée en situation d’agressivité
* Techniques de communication de crise
* Moyens de protection et de sécurisation en ERP
* Cadre légal et responsabilités
* Identifier et gérer les situations difficiles

Partie 5 – Capitaliser sur les situations vécues et améliorer les pratiques (Compétence C5)
* Réaliser des retours (feed-back) structurés sur les situations de conflit
* Identifier les éléments clés à remonter en interne
* Comprendre les résistances au changement
* Adapter son management pour accompagner le changement
* Utiliser des outils de pilotage et établir un tableau de bord

Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil (Établissement Recevant du Public)

Formation finançable avec votre compte CPF

Prérequis

Expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an.

Où suivre cette formation à distance

Cette formation se suit à distance : vous pouvez la suivre depuis Mende, sans vous déplacer. Le lieu en centre le plus proche est Sophia-Antipolis, à 300 km.

Financer cette formation

Cette formation est éligible au Compte personnel de formation : vous pouvez la financer avec vos droits CPF sur Mon Compte Formation, en totalité si vos droits couvrent le tarif de 1649 €.

Salarié, vous pouvez aussi la faire prendre en charge par votre employeur, dans le cadre du plan de développement des compétences, ou par l'opérateur de compétences (OPCO) de votre entreprise.

Demandeur d'emploi, rapprochez-vous de votre conseiller France Travail à Mende : une aide individuelle à la formation peut compléter ou remplacer le financement.

L'organisme : CROSSTHINK

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Une offre complète de formations est proposée pour répondre a vos besoins.

Questions fréquentes

Cette formation est-elle éligible au CPF ?

Oui, elle peut être financée avec votre Compte personnel de formation.

Combien de temps dure la formation ?

La durée annoncée par l'organisme est : 21h.

Combien coûte la formation ?

Le tarif indiqué est de 1649 €, avant prise en charge éventuelle par le CPF, l'employeur ou France Travail.

Qui peut suivre cette formation ?

Salarié en poste, Demandeur d'emploi, Entreprise, Étudiant. Des prérequis sont demandés : voir plus haut.

Quel organisme dispense cette formation ?

CROSSTHINK, certifié Qualiopi.